IL CUSTOMER JOURNEY PER L’ARTE
Il Customer Journey nel marketing tradizionale è il “viaggio” che il cliente/utente compie per acquistare un prodotto/servizio.
Anche il mondo dell’arte usa questo strumento per pianificare le sue strategie di marketing.
Il Customer Journey (dall’inglese, il “Viaggio del cliente”), è un concetto complesso e in costante cambiamento nel marketing tradizionale, dove le dinamiche e le leve d’acquisto evolvono continuamente.
Questo “Viaggio” o “Percorso” viene studiato e rappresentato attraverso una mappa che raffigura tutte le azioni del potenziale cliente, ma anche tutti i punti di contatto tra questo e l’azienda stessa, che vengono chiamati touchpoint.
I touchpoint, specialmente nell’esperienza di acquisto online, possono essere diversi, da una pubblicità vista su Google, Facebook, Instagram o YouTube, fino alle recensioni o all’esperienza nel sito web.
Il modello del Customer Journey consente all’azienda/brand di valutare debolezze e punti di forza di ogni touchpoint e di attuare delle misure per migliorare l’esperienza di acquisto complessiva.
Anche nel mondo dell’arte il Customer Journey può essere attentamente studiato e mappato, prendendo per esempio in considerazione due target di pubblici distinti:
- Il collezionista interessato all’acquisto di opere d’arte o alla ricerca di un determinato servizio professionale per la sua collezione;
- Il visitatore, ovvero il potenziale pubblico di un evento culturale o mostra d’arte. Questo può essere sia un turista che pianifica il suo viaggio, sia un locale interessato all’offerta culturale della città in cui vive.
L’Art Customer Journey quindi, può essere suddiviso in 4 momenti fondamentali:
- Initial Consideration Set: è il momento iniziale del processo decisionale, in cui il potenziale cliente ha un determinato bisogno e ha a disposizione una serie di prodotti/servizi. Per un collezionista, questo “set” è rappresentato da tutti quegli artisti che potrebbero essere in linea con il suo personale gusto o da tutti i professionisti che offrono un determinato servizio. Per un potenziale visitatore, l’initial consideration set è l’insieme dell’offerta culturale presente in un determinato territorio. I canali da considerare in questo frangente sono dunque: blog, vari media quali radio/tv, ads online.
- Active Evaluation: il potenziale cliente quindi reperisce le informazioni sui vari brand/prodotti ed effettua una valutazione. E’ importante, in questa fase, che il potenziale cliente/visitatore abbia vita facile nel trovare tutte le informazioni necessarie a indirizzarlo verso il nostro brand/prodotto, attraverso un sito web, le pagine Facebook di un determinato evento, le recensioni e i commenti etc.
- Purchase: il collezionista sceglie di comprare l’opera d’arte, di contattare un professionista per uno specifico servizio o consulenza, il potenziale visitatore decide di recarsi ad un determinato evento/mostra. La fase di acquisto, online o fisica deve quindi essere semplice e affidabile. Attenzione però, il customer journey non finisce con l’acquisto…
- Post Purchase Experience: il cliente/visitatore valuta il prodotto e lo confronta con le sue aspettative. Se l’esperienza post acquisto è positiva, si genera il cosiddetto loyalty loop (anello della fedeltà) che porta il collezionista a supportare l’artista/galleria in maniera continuativa nel tempo o il visitatore a partecipare costantemente alle iniziative promosse da un certo ente/struttura culturale. Inoltre, questi contribuiranno sia con il passaparola che con le recensioni e i commenti, alla brand awareness generale. In questo si dice che il cliente diventa un brand advocate, un autentico “portatore di valori del brand”.
Gestire e monitorare costantemente il Customer Journey, vuol dire entrare nel profondo delle dinamiche decisionali che spingono all’acquisto di un certo prodotto/servizio artistico e culturale.
Per questo motivo, il modello del Customer Journey, se impostato da professionisti competenti, può diventare un valido strumento nella strategia digitale di Artisti, Gallerie, Musei e Istituzioni ma anche di professionisti del settore, con l’obiettivo di fidelizzare il proprio pubblico sul lungo periodo.